Форум с Михаилом Молчановым

Конфликты неизбежны в любой команде и бизнесе, и это не всегда плохо для развития компании. Рассказываем вместе с экспертом, почему происходят конфликты в коллективе и как руководителю реагировать на них.

Эксперт: Ася Маркевич, HR-директор ГК «Далее»

Что такое конфликт

Конфликт — это столкновение интересов, целей, взглядов или потребностей двух и более сторон. Конфликт в рабочем коллективе может снизить производительность труда и привести к текучке кадров. Или наоборот — послужить толчком к выходу сотрудника на новый уровень. Все зависит от поведения в конфликтной ситуации не только ее сторон, но и руководства компании.

Ключевые признаки конфликта:

• есть как минимум две стороны;
• есть противоречие между сторонами;
• есть напряжение или открытое столкновение.

Почему возникают конфликты

Основные причины возникновения конфликтов:

1. Ограниченность ресурсов компании. Например, распределение бюджетов компании или времени сотрудников на выполнение тех или иных заданий.
2. Сложности в коммуникации между подразделениями. Задачи разных подразделений не пересекаются или пересекаются слишком слабо, они мало знают о жизни друг друга, каждый сидит в своем «информационном бункере». В итоге возникают вопросы в духе: «А чем они там вообще занимаются? За что им вообще деньги платят?»
3. Непроработанная корпоративная культура. Например, в компании принято обращаться на «вы» и по имени и отчеству, а новый сотрудник пришел из компании, где принято было общаться на «ты». Ему не рассказали об этом на входе — и поведение сотрудника выглядит шокирующим.
4. Появление в компании нововведений, инноваций. Часто это заставляет работников пересмотреть свой рабочий график, делать больше за тот же период времени, учиться новому. Это может привести к тому, что возникнет конфликт между коллективом и руководителем.

Виды конфликтов в бизнесе

Рабочие конфликты делят на виды по разным признакам, чтобы точнее определить их природу и выбрать адекватные инструменты для разрешения.

По уровню участников

• Межличностные конфликты. Происходят между двумя сотрудниками или руководителем и подчиненным.
• Внутригрупповые конфликты. Бывают внутри одной команды, отдела.
• Межгрупповые конфликты. Возникают между отделами, департаментами, подразделениями.

«Если руководители отделов враждуют, это приводит к тому, что весь отдел А должен ненавидеть отдел Б. Ведь если руководители не дружат, то и мы, как некая общность, должны поддерживать нашего руководителя и тоже не любить весь отдел», — комментирует Ася Маркевич.

По природе конфликта

• Организационные конфликты. Происходят из-за рабочих процессов, регламентов, ролей, KPI, структуры.
• Конфликты интересов. Распределение ресурсов, бюджетов, приоритетов, власти в компании.
• Ценностные и поведенческие конфликты. Разный стиль общения, установки, корпоративная культура.

Чем конфликт отличается от спора и разногласий

Если в коллективе во время обсуждения тех или иных вопросов выявляются разногласия или происходит спор, это еще не говорит о наличии в компании конфликта. Хотя часто понятия «спор», «разногласия» и «конфликт» смешивают и путают.

• Разногласия — это расхождения во мнениях, точках зрения по различным вопросам, которые проявляются без открытого противостояния. Разногласия высказываются, но не обязательно переходят в активное столкновение.
• Спор — это высказанные разногласия и попытка аргументированно доказать свою правоту и переубедить оппонента. Спор может носить доброжелательный или нейтральный характер и не приводить к конфликту.
• Конфликт — это обостренное противостояние, в ходе которого участники стремятся нанести вред друг другу или препятствовать достижению целей соперника. Конфликт характеризуется активным сопротивлением, соперничеством и борьбой за достижение интересов. Он может сопровождаться отрицательными эмоциями, деструктивным поведением и нарушением нормального функционирования компании.

Польза и опасность конфликтов

Наличие конфликта в компании — это не всегда негативный фактор для ее развития. Любой конфликт выявляет проблему и ставит перед руководством задачу ее решить. Удачное преодоление конфликтной ситуации помогает снять напряжение в коллективе. Если угроза внешняя, то коллектив внутри компании или отдела сплачивается.

Отсутствие или избегание конфликта часто мешает обозначить проблему в компании. Например, работник, видя неправильное решение руководства, выбирает быть удобным и не возражать: «Это не мое дело, мне не платят за то, чтобы спорить с начальством, сделаю как велели». В результате снижаются показатели компании.

Конфликты можно поделить на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные конфликты:

• выявляют проблемы;
• дают новые решения и развитие;
• усиливают команду.

Деструктивные конфликты:

• разрушают доверие внутри коллектива;
• тормозят работу;
• приводят к текучке кадров;
• ухудшают результаты команды.

Вреден не сам конфликт в коллективе, а способы поведения в нем, как участников, так и руководителя.

Как правильно реагировать на конфликт

«В разрешении конфликтной ситуации нам нужно свое собственное сопротивление, свои негативные эмоции постараться вывести на позитивные. Поможет ассертивное поведение — способность человека прямо и уважительно выражать свои мысли и убеждения, не нарушая права других людей», — говорит Ася Маркевич.

Кто бы ни был виноват в той или иной ситуации, как бы ни развивались отношения, ассертивная позиция всегда помогает проще относиться к конфликтной ситуации и быстрее искать решение: она не допускает негативных эмоций и агрессии.

Нужно помнить, что за конфликтами стоят люди. Когда человека втягивают в конфликт, ему важно остановить ход мыслей, названный психологом Альбертом Эллисом «губительное мышление».

Элементы «губительного мышления»:

• Обвинение: «Они во всем виноваты».
• Завышение требований к себе либо к другим: «Он должен быть аккуратнее»; «Надо было мне сказать иначе»; «Я должен быть более решительным».
• Нагнетание страха: «Это ужасно, когда люди так себя ведут».
• Обесценивание: «Это вообще не моя вина, мне за это не платили, меня это не волнует».

Выходить из конфликта помогут «разумные рассуждения» (формулировка Эллиса):

• Все люди свободны: «Никто ничего никому не должен, особенно на работе»; «Никто не обязан поступать так, как мне хочется».
• Все люди автономны: «Разные люди имеют разные мнения, оценки, чувства по отношению к одним и тем же вещам».
• Каждый сам отвечает за свою жизнь: не «Кто-то обидел человека», а «Он сам выбрал обидеться».

Как разрешаются конфликты

Разрешение конфликтов в компании — это работа руководителя компании или привлеченного специалиста (например, HR-директора или сотрудника). Выбор метода разрешения конфликта зависит от конкретных обстоятельств, типа конфликта и характеристик участвующих сторон.

1. Переговоры

Стороны собираются вместе и проводят прямые переговоры, пытаясь урегулировать разногласия собственными силами.

Когда применять:

• Когда конфликт открыт и очевиден для обеих сторон.
• Если стороны заинтересованы в разрешении конфликта и готовы к обсуждению.
• В ситуации, когда разница интересов небольшая и легко разрешается путем компромисса.

2. Медиация

Суть метода — в присутствии нейтрального посредника (медиатора), который помогает сторонам разрешить конфликт посредством конструктивного диалога.

Когда применять:

• Если конфликт зашел в тупик и стороны не могут самостоятельно договориться.
• Когда необходимо вывести стороны из эмоционального напряжения и перейти к конструктивной фазе переговоров.
• В случае если конфликт касается глубоких личностных разногласий или непростых межличностных отношений.

«В первую очередь нужно дать высказаться каждой стороне. Далее необходимо повторить ситуацию словами каждой из сторон, для того чтобы действительно зафиксировать, правильно ли вы поняли ту информацию, которую они вам передали. Дальше необходимо признать наличие конфликтной ситуации. Затем каждая сторона конфликта предлагает варианты разрешения ситуации. А после принятия решения нужно через какое-то время получить обратную связь о результатах», — делится Ася Маркевич.

3. Компромисс

Обе стороны уступают друг другу в чем-то, жертвуя частью своих интересов ради примирения.

Когда применять:

• Когда стороны не могут решить проблему радикально, но согласны пожертвовать частью своих требований.
• Если требуется срочное решение, а конфликт не настолько серьезен, чтобы добиваться полного удовлетворения интересов.
• В качестве промежуточного решения.

Пример: две команды инженеров не могут согласовать технический проект. Одна сторона соглашается на меньшую мощность прибора, другая уступает в сроках реализации проекта.

4. Сотрудничество

Совместная работа сторон для нахождения наилучшего решения, которое максимально удовлетворяет интересы всех участников.

Когда применять:

• Когда участники конфликта обладают схожими ценностями и готовы объединить усилия для поиска лучшего решения.
• Если конфликт не критичен и позволяет потратить некоторое время на подробное обсуждение и выработку консенсуса.

Например, проектная команда сталкивается с проблемой в реализации крупного проекта. Вместо попыток навязывания своего мнения стороны объединяются и находят инновационное решение, которое устраивает всех.

5. Управленческое решение

Суть метода: конфликт разрешается руководителем через единоличное решение.

Когда применяется:

• Когда конфликт слишком серьезен и угрожает существованию компании.
• Если ситуация неотложная и требует немедленного реагирования.
• Когда компромисс или переговоры не привели к желаемому результату.

Пример: внутрикомандный конфликт приводит к сбою производственного процесса. Руководитель вмешивается и принимает решение, ликвидирующее конфликт немедленно, даже если это противоречит интересам отдельных сотрудников.

Роль руководителя в конфликте

Руководитель почти всегда вовлечен в конфликт напрямую (как сторона конфликта) или косвенно (создает условия для него), поскольку определяет правила, распределяет ресурсы и влияет на мотивацию команды.

Задача любого руководителя — регулярно общаться со своей командой и с сотрудниками лично, узнавать настроения в коллективе. Если коллектив довольно большой, то проводить пульс-опросы: работникам раздаются анкеты с вопросами, которые они заполняют анонимно.

«Конфликтующие стороны не работают на общее дело компании, и это негативно скажется на бизнесе. Задача руководителя — объяснить конфликтующим сторонам, что мы здесь собрались не по принципу "нравится — не нравится". У нас есть миссия, цель организации. Мы здесь собрались для того, чтобы зарабатывать деньги и получать результат и удовольствие от работы», — подчеркивает Ася Маркевич.

Типичные ошибки при работе с конфликтами

Неграмотное вмешательство руководителя в конфликтную ситуацию, несвоевременное устранение причин и отсутствие прозрачных правил может усугубить ситуацию и разжечь конфликт в компании с новой силой.

Некоторые типичные ошибки руководства при работе с конфликтами в команде:

1. Игнорирование конфликта. Самая распространенная ошибка — не замечать конфликт или надеяться, что «все само рассосется». Вместо этого накапливается взаимное раздражение и формируется скрытое напряжение.
2. Решение на эмоциях. Если руководитель начинает давать обратную связь в момент, когда сам зол, раздражен или раздосадован — это может помешать принять взвешенное решение. Даже если руководитель формально прав, сотрудник уйдет в глухую оборону.
3. Поиск виноватого вместо причины. Первым делом нужно не разбираться, кто прав, кто виноват и что произошло, а понять природу конфликта.
4. Не фиксировать договоренности. Когда обязательства нарушаются без объяснений, у сотрудников появляется ощущение, что их обманули. Это быстро разрушает доверие и запускает конфликт.
5. Наказывать за сам факт конфликта. Попытка подавить конфликт, не разобравшись и не выслушав стороны, приведет к тому, что противники могут объединиться теперь уже против начальства.
6. Пытаться задушить несогласие. Важно не избегать конфликтов, а выстраивать культуру, в которой обсуждать разногласия — это норма.

Частые вопросы о конфликтах в коллективе

Что такое конфликт в команде?
Конфликт — это столкновение интересов, взглядов или потребностей двух или более сторон, которое создает напряжение. В бизнесе он влияет на производительность и может быть конструктивным, если руководство умеет правильно им управлять.

Почему возникают конфликты в коллективе?
Основные причины: дефицит ресурсов (бюджеты, время), слабая коммуникация между отделами, непроработанная корпоративная культура и нововведения.

Чем конфликт отличается от спора?
Разногласия — это разные мнения без противостояния. Спор — аргументированная защита позиции, часто нейтральная. Конфликт — активное соперничество, с эмоциями и вредом для целей оппонента.

Как разрешить конфликт в компании?
Методы разрешения конфликтов: переговоры (прямой диалог), медиация (с посредником), компромисс (уступки), сотрудничество (общее решение), управленческое решение (приказ). Выбор зависит от ситуации.

Какова роль руководителя в управлении конфликтами?
Руководитель выявляет причины, проводит опросы, объясняет миссию компании. Ошибки: игнорирование, эмоции, поиск виноватых. Грамотные действия превращают конфликт в рост команды.

Главное о конфликтах

• Конфликт — это столкновение интересов, взглядов или потребностей двух и более сторон, которое может как разрушать, так и укреплять коллектив.
• Ключевыми причинами конфликтов служат разные интересы, дефицит ресурсов, плохое общение и управленческие ошибки.
• Конструктивные конфликты выявляют проблемы и рождают новые решения, тогда как деструктивные разрушают доверие и снижают эффективность бизнес-процессов.
• Способы разрешения конфликтов: переговоры, медиация, компромисс, сотрудничество и управленческое решение. Метод выбирают в зависимости от природы конфликта и целей участников.
• Руководитель компании всегда оказывается вовлечен в конфликт (напрямую или косвенно), поскольку его решения и действия формируют условия для конфликтов. Грамотное вмешательство руководителя способно погасить конфликт и превратить его в позитивный ресурс для развития компании.