Фраза «Я хочу посоветоваться» — одна из самых частых в интернет-продажах. Для менеджера она звучит как сигнал тревоги: клиент уходит, и вернуть его будет сложно. Но при правильной тактике этот этап можно превратить в точку укрепления доверия и закрытия сделки. Разберем стратегию действий.
Почему клиент хочет советоваться?
Прежде чем действовать, поймите истинную причину:
- Страх ошибиться — особенно при крупных покупках.
- Давление со стороны — жена/муж, начальник, коллеги настаивают на согласовании.
- Недостаток информации — клиент не до конца понял ценность предложения.
- Формальность — в некоторых компаниях это обязательный этап утверждения бюджета.
- Тактический уход — мягкий вариант отказа.
В 80% случаев клиент действительно нуждается в подтверждении своего выбора, а не ищет способ отказаться.
Пошаговый алгоритм действий
Шаг 1. Не паникуйте и не давите
Самая большая ошибка — агрессивно удерживать клиента: «Давайте прямо сейчас оформим!», «Зачем вам кто-то еще?» Это вызывает сопротивление и желание уйти быстрее.
Правильная реакция:
«Отличная идея! Я всегда рекомендую принимать взвешенные решения. Давайте вместе подумаем, как сделать этот процесс максимально комфортным для вас».
Шаг 2. Выясните, с кем и зачем он хочет советоваться
Задайте уточняющие вопросы:
- «С кем именно вы планируете посоветоваться?»
- «Какие вопросы, на ваш взгляд, могут возникнуть у этого человека?»
- «Что для вас самое важное, чтобы этот человек понял?»
Это даст вам три ключевых преимущества:
- Вы поймете реальные возражения.
- Сможете подготовить аргументы для «советника».
- Клиент почувствует вашу заботу, а не давление.
Шаг 3. Станьте помощником, а не продавцом
Предложите клиенту материалы, которые помогут ему объяснить ценность покупки советнику:
- Краткая выжимка — 5 главных преимуществ в виде маркированного списка.
- Сравнительная таблица — если есть конкуренты, покажите объективные различия.
- Чек-лист вопросов — составьте список из 5-7 вопросов, которые советник может задать, и подготовьте на них ответы.
Фраза для клиента:
«Чтобы ваш разговор был максимально продуктивным, я подготовлю для вас короткую памятку. Так вы сможете быстро ответить на все вопросы вашего советника и не упустить важные детали».
Шаг 4. Предложите формат «совета с вами»
Это ключевой ход. Предложите клиенту присоединиться к разговору с советником:
- Трехсторонний звонок — вы, клиент и его советник.
- Запись видеоразбора — вы записываете короткое видео (5-7 минут), где отвечаете на предполагаемые вопросы советника.
- Письменная консультация — PDF-файл с аргументацией, который клиент может переслать.
Пример:
«Если хотите, мы можем созвониться втроем — я отвечу на все вопросы вашего руководителя/супруги/партнера. Это займет 10 минут, но снимет все сомнения».
Такой подход демонстрирует прозрачность и уверенность в продукте.
Шаг 5. Закрепите договоренности
Если клиент все же уходит на советование, обязательно:
- Назначьте точное время следующего контакта: «Давайте созвонимся завтра в 11:00, чтобы обсудить итоги разговора».
- Отправьте материалы сразу после разговора, пока клиент не забыл детали.
- Напомните о себе через 1-2 часа коротким сообщением: «Как проходит обсуждение? Если возникнут вопросы — я на связи».
Шаг 6. Подготовьтесь к возражениям «советника»
Заранее продумайте, какие вопросы может задать третье лицо. Чаще всего это:
- «А почему именно это, а не дешевле?»
- «А если мы передумаем?»
- «А что по гарантии?»
- «А у конкурентов лучше?»
Подготовьте четкие, фактические ответы. Клиент должен чувствовать, что вы уже обо всем позаботились.
Что делать, если клиент вернулся с отказом?
Это тоже часть работы. Если советник сказал «нет»:
- Не спорьте. Спросите: «Можете подробнее рассказать, что именно стало решающим аргументом?»
- Предложите компромисс. Возможно, можно изменить комплектацию, условия оплаты или сроки.
- Оставьте дверь открытой: «Если решение изменится — я всегда на связи. Берегите себя».
Такой подход формирует лояльность и повышает шансы, что клиент вернется к вам, а не к конкуренту.
Чек-лист для менеджера
Что сделать прямо сейчас:
| Действие | Срок |
|---|---|
| Записать предполагаемые вопросы советника | Во время разговора |
| Подготовить краткую памятку для клиента | В течение 30 минут после разговора |
| Отправить материалы и назначить время следующего контакта | Сразу после разговора |
| Напомнить о себе за 1-2 часа до созвона | На следующий день |
Главный принцип
Клиент, который хочет посоветоваться, — это не потерянная сделка, а клиент, который серьезно относится к покупке. Он уже почти принял решение, ему нужен лишь последний кирпичик уверенности. Ваша задача — стать этим кирпичиком, а не стеной, о которую он разобьется.
Помните: люди покупают у тех, кому доверяют. Если вы помогаете клиенту советоваться, вы становитесь не просто продавцом, а надежным партнером. А это лучшая инвестиция в долгосрочные отношения.
