Форум с Михаилом Молчановым

Фраза «Я хочу посоветоваться» — одна из самых частых в интернет-продажах. Для менеджера она звучит как сигнал тревоги: клиент уходит, и вернуть его будет сложно. Но при правильной тактике этот этап можно превратить в точку укрепления доверия и закрытия сделки. Разберем стратегию действий.

Почему клиент хочет советоваться?

Прежде чем действовать, поймите истинную причину:

Страх ошибиться — особенно при крупных покупках.
Давление со стороны — жена/муж, начальник, коллеги настаивают на согласовании.
Недостаток информации — клиент не до конца понял ценность предложения.
Формальность — в некоторых компаниях это обязательный этап утверждения бюджета.
Тактический уход — мягкий вариант отказа.

В 80% случаев клиент действительно нуждается в подтверждении своего выбора, а не ищет способ отказаться.

Пошаговый алгоритм действий

Шаг 1. Не паникуйте и не давите

Самая большая ошибка — агрессивно удерживать клиента: «Давайте прямо сейчас оформим!», «Зачем вам кто-то еще?» Это вызывает сопротивление и желание уйти быстрее.

Правильная реакция:
«Отличная идея! Я всегда рекомендую принимать взвешенные решения. Давайте вместе подумаем, как сделать этот процесс максимально комфортным для вас».

Шаг 2. Выясните, с кем и зачем он хочет советоваться

Задайте уточняющие вопросы:

«С кем именно вы планируете посоветоваться?»
«Какие вопросы, на ваш взгляд, могут возникнуть у этого человека?»
«Что для вас самое важное, чтобы этот человек понял?»

Это даст вам три ключевых преимущества:

Вы поймете реальные возражения.
Сможете подготовить аргументы для «советника».
Клиент почувствует вашу заботу, а не давление.

Шаг 3. Станьте помощником, а не продавцом

Предложите клиенту материалы, которые помогут ему объяснить ценность покупки советнику:

Краткая выжимка — 5 главных преимуществ в виде маркированного списка.
Сравнительная таблица — если есть конкуренты, покажите объективные различия.
Чек-лист вопросов — составьте список из 5-7 вопросов, которые советник может задать, и подготовьте на них ответы.

Фраза для клиента:
«Чтобы ваш разговор был максимально продуктивным, я подготовлю для вас короткую памятку. Так вы сможете быстро ответить на все вопросы вашего советника и не упустить важные детали».

Шаг 4. Предложите формат «совета с вами»

Это ключевой ход. Предложите клиенту присоединиться к разговору с советником:

Трехсторонний звонок — вы, клиент и его советник.
Запись видеоразбора — вы записываете короткое видео (5-7 минут), где отвечаете на предполагаемые вопросы советника.
Письменная консультация — PDF-файл с аргументацией, который клиент может переслать.

Пример:
«Если хотите, мы можем созвониться втроем — я отвечу на все вопросы вашего руководителя/супруги/партнера. Это займет 10 минут, но снимет все сомнения».

Такой подход демонстрирует прозрачность и уверенность в продукте.

Шаг 5. Закрепите договоренности

Если клиент все же уходит на советование, обязательно:

Назначьте точное время следующего контакта: «Давайте созвонимся завтра в 11:00, чтобы обсудить итоги разговора».
Отправьте материалы сразу после разговора, пока клиент не забыл детали.
Напомните о себе через 1-2 часа коротким сообщением: «Как проходит обсуждение? Если возникнут вопросы — я на связи».

Шаг 6. Подготовьтесь к возражениям «советника»

Заранее продумайте, какие вопросы может задать третье лицо. Чаще всего это:

«А почему именно это, а не дешевле?»
«А если мы передумаем?»
«А что по гарантии?»
«А у конкурентов лучше?»

Подготовьте четкие, фактические ответы. Клиент должен чувствовать, что вы уже обо всем позаботились.

Что делать, если клиент вернулся с отказом?

Это тоже часть работы. Если советник сказал «нет»:

Не спорьте. Спросите: «Можете подробнее рассказать, что именно стало решающим аргументом?»
Предложите компромисс. Возможно, можно изменить комплектацию, условия оплаты или сроки.
Оставьте дверь открытой: «Если решение изменится — я всегда на связи. Берегите себя».

Такой подход формирует лояльность и повышает шансы, что клиент вернется к вам, а не к конкуренту.

Чек-лист для менеджера

Что сделать прямо сейчас:

Действие	Срок
Записать предполагаемые вопросы советника	Во время разговора
Подготовить краткую памятку для клиента	В течение 30 минут после разговора
Отправить материалы и назначить время следующего контакта	Сразу после разговора
Напомнить о себе за 1-2 часа до созвона	На следующий день

Главный принцип

Клиент, который хочет посоветоваться, — это не потерянная сделка, а клиент, который серьезно относится к покупке. Он уже почти принял решение, ему нужен лишь последний кирпичик уверенности. Ваша задача — стать этим кирпичиком, а не стеной, о которую он разобьется.

Помните: люди покупают у тех, кому доверяют. Если вы помогаете клиенту советоваться, вы становитесь не просто продавцом, а надежным партнером. А это лучшая инвестиция в долгосрочные отношения.