Интернет-клиент — это «клиент-невидимка». Он не сидит напротив вас в офисе, вы не видите его язык тела. Единственный мостик между вами — это экран смартфона. Как не сорвать продажу, когда клиент в любой момент может просто закрыть чат? Разберем 5 смертельных ошибок и способы их избежать.
Клиент написал: «Здравствуйте! Сколько стоит ваш пылесос?»
Менеджер (через 15 минут): «Здравствуйте! Стоимость пылесоса модели X составляет 25 000 рублей. С уважением, Иван».
Почему это провал: В офлайн-магазине продавец хотя бы улыбнется. В интернете ваша «улыбка» — это скорость и тон. Сухой ответ в духе «Цена — 25к» обесценивает продукт. Клиент воспринимает это как: «Мне лень с вами разговаривать, читайте сайт».
Как спасти:
Используйте правило «Эхо + Якорь».
Вместо сухой цифры, сделайте ремарку:
— «Алексей, добрый день! Стоимость модели 25 000 руб. Кстати, сейчас у нас на нее идет акция — отдаем в подарок набор салфеток (экономия 2000 руб.). Вам какой вариант больше нравится — с насадкой для ковров или для твердого пола?»
Вы не просто назвали цену, вы показали выгоду и задали вопрос, вовлекающий в диалог.
Менеджер сразу начинает заваливать клиента вопросами: «Бюджет? Сроки? Кто принимает решение?»
Почему это провал: В интернете клиент — король. Он не хочет проходить допрос с пристрастием, как в отделе кадров. У него есть страх, что его «разводят» на покупку.
Как спасти:
Переверните воронку. Сначала — ценность и экспертность, потом — вопросы.
Вместо «Какой у вас бюджет?» скажите:
— «Обычно наши клиенты выбирают между двумя вариантами: эконом (простой функционал) и премиум (с самоочисткой). Я могу сбросить сравнительную таблицу, чтобы вы видели разницу. Вам какой параметр важнее всего?»
Вы дали клиенту выбор. Вы не спрашиваете — вы помогаете разобраться.
Вы ответили клиенту через 45 минут. Или через 2 часа. Ваш аргумент: «Я был на встрече/обедал».
Почему это провал: В интернете живут по законам такси и доставки. За 45 минут клиент уже успел: перейти к конкуренту, посмотреть отзывы на вашу компанию (скорее всего, негативные) и остыть к покупке.
Как спасти:
Внедрите правило «30 секунд» для первого ответа. Даже если вы не можете решить вопрос, вы должны дать сигнал «Я здесь».
— «Принял ваш запрос! Сейчас я готовлю для вас расчет, отправлю через 5 минут».
Это снимает тревожность. Клиент ждет, потому что его не игнорируют. Автоответчики в мессенджерах — ваше спасение.
Менеджер читает скрипт как мантру, даже когда клиент говорит: «Мне это не подходит, потому что...».
Почему это провал: Клиент чувствует фальшь. В интернете он сразу переключит вкладку, не дослушав вашу тираду про «уникальное предложение».
Как спасти:
Скрипт — это каркас, а не бетонная стена. Учитесь технике «Активное слушание».
Если клиент говорит: «Дорого», не включайте режим «Скидка 10%».
Спросите: «С чем вы сравниваете? Мы позиционируем себя как премиум-сегмент из-за гарантии 5 лет. Если для вас цена критична, у нас есть линейка попроще, но с гарантией 1 год. Рассмотрим?»
Вы не давите, вы предлагаете альтернативу, исходя из его слов.
Вы убедили клиента, он сказал «Беру!». И тут вы пишете: «Оплатите, пожалуйста, по ссылке» и замолкаете.
Почему это провал: На этом этапе клиент испытывает страх мошенничества или страх ошибки при вводе данных. Если он споткнется об интерфейс оплаты или не поймет, как ввести промокод, он бросит корзину.
Как спасти:
Станьте «Штурманом» на этапе оплаты.
— «Отлично! Я сейчас сформирую для вас индивидуальную ссылку. После оплаты на почту придет чек. Вдруг что-то пойдет не так — я на связи, помогу перезапустить платеж. Вам удобно оплатить сейчас или отложить ссылку на вечер?»
Вселите уверенность. Клиент должен знать, что даже если он нажмет не туда, вы его не бросите.
Чтобы не слить продажу, запомните 3 «БЫ» интернет-торговли:
Помните: в интернете нет «тяжелых» клиентов. Есть менеджеры, которые не умеют слушать, и есть слишком медленные ответы. Исправьте это, и ваши конверсии вырастут на 30% уже в первый месяц.
Статистика: Добавлено Михаил Молчанов — Вчера, 19:57